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Sie kennen das vielleicht: Sie sollten einen Kunden anrufen, aber etwas hält sie davon ab. Sie werden nervös, unruhig oder beginnen zu Schwitzen.
Und letztendlich schreiben Sie dann doch lieber eine Email. Die folgenden Tipps helfen Ihnen zu einem erfolgreichen Telefonat. Im Prinzip wäre telefonieren doch recht einfach. Doch so mancher wird beim Gedanken an ein Telefonat schon nervös oder fühlt sich unbehaglich. Und dabei ist diese Angst vor Telefonaten recht verbreitet und ist oft das Hemmnis für einen erfolgreichen Telefonverkauf oder Kundensupport.
Dazu muss man wissen, dass Telefonangst eine soziale Phobie ist. Man hat also Angst, von anderen bewertet bzw. abgewertet zu werden.
Betroffene berichten, dass Ihnen die Hände zittern, sie zu Schwitzen beginnen oder ein flaues Gefühl im Magen haben. Das kann sogar bis hin zu einer regelrechten Panik führen. Dann ist nur allzu verständlich, dass Betroffene sich vor Telefonaten fürchten und sie daher weitestgehend vermeiden.
Daher werden eher E-Mails geschrieben, als zu telefonieren. Jede Ausrede ist willkommen, um ein Telefonat zu vermeiden. Und dadurch fehlt es aber auch an der dringend nötigen Übung. Denn wie so oft gilt auch hier: Die Übung macht den Meister. Mit dieser Übung würde man nämlich erkennen, dass die meisten Gespräche gut laufen und nicht zu fürchten wären.
Die meisten Menschen haben einfach Angst sich zu blamieren oder einer Sache, Person oder Situation nicht gewachsen zu sein. Und wenn die nötigen Techniken fehlen, werden die Ängste immer stärker. Und ein entspanntes, lockeres und erfolgreiches Telefonat rückt in weite Ferne.
Und gleichzeitig ist ein gutes Telefonat oft der Schlüssel für eine emotionale Kundenbindung und Verkauf. Aber auch der Einkauf und Verhandlungen werden oft am Telefon geführt.
Deswegen ist es wichtig, einen lockeren Umgang mit Telefonaten zu haben und seine Kompetenz in diesem Bereich zu verbessern.
Um Ihnen dabei zu helfen, diese Ängste zu überwinden und Spaß am beruflichen Telefonieren zu haben, haben wir Ihnen einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen auch im Jahr 2020 helfen könnten.
Ein Telefonat fällt deutlich leichter, wenn Sie schon zuvor wissen, wie Sie sich aus unangenehmen Diskussionen befreien können. Diese Formulieren helfen Ihnen souverän zu antworten, wenn Sie ein Anrufer einmal bedrängt oder Sie nicht konkret wissen, wie Sie einer Situation entkommen können.
Beispiele:
Das weiß ich leider nicht, aber ich kläre das gerne mit meinem Kollegen und rufe Sie umgehend zurück.
Gerne helfe ich Ihnen weiter. Wie genau kann ich Ihnen helfen?
Natürlich sollte immer Stift und Zettel bereitliegen, um Notizen zu machen.
Jedes Telefonat sollte ein konkretes Ziel haben. Dies gilt sowohl für den Telefonverkauf, aber auch für Supportfragen oder Einkauf. Um dieses Ziel während des Gesprächs nicht aus den Augen zu verlieren, hilft es, dieses bereits vorab am Zettel zu notieren.
Angst zeigt sich oft in einer veränderten Atmung. Daher empfiehlt es sich mit bewusster Atmung zu entspannen.
Dazu sollte man aufrecht sitzen und bewusst durch die Nase in den Bauch atmen. Dabei kann man sich vorstellen, dass die eingeatmete Luft frisch, kühl und angenehm duftend ist. Beim Ausatmen durch den Mund hilft es sich bildlich vorzustellen, unangenehme Gefühle aus dem Bauch und Herz auszuatmen.
Dabei sollte das Ausatmen etwa doppelt so lange dauern, wie das Einatmen. Damit bauen sich unmittelbar Spannungen und Verspannungen ab.
Dieser Tipp wurde so oft genannt, und ist dabei doch so offensichtlich und gleichzeitig selten angewendet. Denn Lächeln wirkt auf beiden Seiten der Leitung. Denn ob Sie es glauben oder nicht: Ihr Gegenüber „hört“ ob Sie Lächeln.
Und durch das Lächeln schüttet Ihr Körper automatisch Glückshormone aus und hilft zu entspannen. Dazu sollten Sie aber nicht nur einfach Ihre Mundwinkel nach oben ziehen. Sondern wirklich bis zu den Augenwinkeln lächeln. Dadurch werden entsprechende Muskeln und damit auch Hirnareale aktiviert. Eine gute Empfehlung dazu ist folgendes Video von Vera F. Birkenbihl.
Sollte ein Gespräch einmal nicht wie gewünscht entwickeln, hilft es sich selbst zu Bestärken und gleichzeitig Druck herauszunehmen.
Beispiel:
Ich gebe mein Bestes und helfe so gut ich kann.
Aber was kann man tun wenn mein Gesprächspartner aggressiv oder unhöflich ist? Auf jeden Fall sollte man versuchen einen positiven Aspekt zu erkennen und mit Humor nehmen. Z.B: „Der Typ ist interessant. Hat mich schon zum dritten Mal unterbrochen. Jetzt lasse ich ihn mal reden.“ Damit nimmt man der Situation den Druck und Bedrohlichkeit. Und wandelt ein unangenehmes Gespräch in eine Lernerfahrung.
Um das Gespräch gleich richtig zu beginnen, ist es wichtig sich einen Einstiegssatz zurechtzulegen. Dieser leitet das Gespräch bereits in die Richtung des zuvor formulierten Ziels.
Zum Beispiel:
Sind Sie mein Ansprechpartner für...?
Wenn Sie ein Telefonat entgegen nehmen, empfehlen sich Sätze wie:
Ja, da sind Sie bei mir genau richtig!
Da kann Ihnen mein Kollege optimal weiterhelfen. Ich verbinde Sie gerne weiter.
Danke für Ihr Angebot. Aber wir haben daran keinen Bedarf/Interesse.
Danke, dass Sie anrufen. Das passt gerade optimal.
Danke, dass Sie anrufen. Wie kann ich Ihnen helfen?
Letzten Endes entscheidet die Übung, wie gut man etwaige Ängste oder Befürchtungen besiegt.
Wissen bekommt den Trostpreis. Erfahrung gewinnt!
Es führt einfach kein Weg daran vorbei, durch beständiges Üben die nötige Sicherheit zu bekommen. Und vielleicht gelingt es Ihnen sogar wie mir, nach einiger Zeit Spaß daran zu haben.
Auch ich durfte so ein Schlüsselerlebnis haben. Ich war aufgefordert meinen Kunden auch alternative Produkte aus einer gänzlich anderen Sparte zu empfehlen. In meinem Kopf bildeten sich diverse Ängste, wie ablehnend der Kunde das beantwortet. Oder mich sogar entgeistert fragt, was ich mir einbilde, etc.
Eines Tages nahm ich dann doch meinen Mut zusammen und fragte einen Kunden, ob nicht auch Interesse für unser neues Produkt XY hätte.
Und statt der ablehnenden Reaktion hörte ich: „Gut, dass Sie fragen. Ich selbst habe zwar keinen Bedarf, aber gerade gestern habe ich mit einem Kollegen gesprochen. Der sucht genau so etwas!“.
Aus meiner ursprünglichen Angst wurde Euphorie.
Zu jedem Telefonat gehört auch Mut. Aber dieser wird immer belohnt. Akzeptieren Sie die Gefühle und eventuell Ängste. Und lassen Sie sich überraschen, wie positiv und unterhaltsam viele Ihrer Gespräche verlaufen werden.
Zusammenfassung
Telefonieren und Telefonverkauf sind gar nicht schwer und auch nicht zu fürchten. Mit etwas Vorbereitung und Übung machen Ihnen auch Telefonate Spaß und führen zum Erfolg.